Для понимания потребностей аудитории мы постоянно исследуем наших потенциальных клиентов. На этот раз мы проанализировали средний бизнес. Последние проведённые глубинные интервью подтвердили одни гипотезы о возможности замены человека в рутинных процессах обслуживания клиентов, а другие - опровергли.
Делимся наработками, ведь и вы можете задумываться над подобными вопросами внедрения AI-помощника.
Где бизнес готов автоматизировать процессы
Несмотря на то, что большинство респондентов не доверяют ботам в процессе продаж услуг или товаров (где важны эмпатия и работа с возражениями), они готовы автоматизировать:
- исходящий звонок с напоминанием о записи на услугу,
- оформление доставки,
- бронирование товаров после продажи,
и другие простые процессы.Рутинные задачи по телефону занимают от 60 до 80% времени менеджеров - здесь есть потенциал для CRM-интеграции с голосовым ботом.
Пропущенные звонки = потерянные возможности
Почти все респонденты негативно отзывались о пропущенных звонках, как о потерянных возможностях. Основные причины:
- загруженность менеджеров в часы пик,
- совмещение приёма звонков с другой работой.
Решение: голосовой бот на второй линии как «подстраховка» - он зафиксирует информацию, отправит e-mail или сообщение в CRM, чтобы менеджер связался с клиентом.
Проблема некомпетентных ответов и как её решить
Компании с высокой загрузкой звонками (до 60% времени) чаще сталкиваются с:
- некомпетентными ответами сотрудников,
- потерей обучающих процессов из-за рутины.
Особенно это критично там, где:
- нет централизованного отдела звонков,
- звонки принимают менеджеры на местах (торговые точки, салоны).
AI-помощник, интегрированный с базой знаний или CRM, поможет автоматизировать простые процессы и освободить время сотрудников для сложных задач или обучения.
24/7 сервис - не всегда необходимость
Интересно, но гипотеза о необходимости сервиса 24/7 не подтвердилась - для половины респондентов это вообще неактуально, а компании, работающие в таком режиме, не жалуются на ночную нагрузку.
Основные страхи бизнеса при использовании ИИ
Главное опасение - нерелевантные ответы бота. На рынке бытует мнение, что голосовые боты могут «галлюцинировать», но мы создаём бота с чётким алгоритмом. Основная AI-задача - распознать намерение клиента. Если намерение неизвестно - бот:
- не придумает ответ,
- переключит звонок на человека или
- зафиксирует обращение в CRM.
Что с тёплыми отношениями с клиентами?
Некоторые компании опасаются, что бот будет «неживым» и испортит тёплые отношения с клиентами. Технологии ещё не достигли уровня, когда бота нельзя отличить от человека. Но это и не требуется, оставьте человеческое людям, а рутину - автоматизации.
Цель - освободить время для квалифицированной работы и развития сервиса, а не вытеснить людей.
Наши рекомендации по анализу и автоматизации процессов:
-
Опишите все процессы, связанные с обслуживанием клиентов.
-
Определите ТОП-5 процессов, которые занимают больше всего времени.
-
Отделите процессы, где участие человека критично.
-
Всё остальное - автоматизируйте!
Совет:
Начинайте с простого - того, что можно внедрить за 1-2 недели и что даст быстрый эффект. Затем постепенно расширяйте автоматизированные сервисы.
Обращайтесь за нашей экспертизой в автоматизации - это бесплатно.
Сомневаетесь, нужен ли вашей компании голосовой бот?
Закажите ДЕМО AI-помощника от Smiddle — мы покажем, как он справится с рутинными задачами бизнеса.